汽車銷售行業漸起革命

澳門粵港澳大灣區人工智能學會副理事長  陳永健

相信大家都曾經買過車、換過車,整個過程當中,有機會遇到種種不快。以前代理商還會為客人提供收購舊車服務,為客人提供方便。但經濟蓬勃那幾年,很多代理商已不願提供這樣的方便服務,直言建議客人自行在外邊處理。如是者,對於客人角度而言,銷售人員一般重點是負責接待、產品介紹和解答,為客人下單,以及最後的交車、上牌等工作。如果客人需要貸款,也是需要自行到銀行申請辦理。部份車款由於風險較高,一般的保險公司有機會不受理,需要客人自行尋找受理的保險公司。

汽車的整個銷售過程,若能讓客人少點麻煩,保持購買意欲,不單會提高客人的下單率,更通過提高客人的購車體驗而建立起品牌凝聚力,這是很多車廠的多年的期盼。隨著互聯網平台在商業層面的充分利用,部份車廠已開始推動把整個汽車銷售流程進行革新。首先是以互聯網經濟的優勢進行銷售「去中間化」,當地的代理商由以往負責為車廠提供前線包銷服務,轉為優勢專業服務的提供者。至於銷售流程,客人可以直接通過手機應用程式自行完成,當中可以完全不用跟門店職員接觸。這種模式的佼佼者,都是沒有傳統包袱的電動車車廠,內地以蔚來作為先進代表,海外則是特斯拉。兩家車廠的客人都可以把這兩家品牌的手機app自行下載回來,在裡面完成整個購車過程。

以蔚來為例,還沒有推出的車款,可以在app內看到介紹、功能、規格,當然包括不同視角之下非常具誘惑性的照片。感興趣的可以在手機內即時付出幾千塊參加預訂。當然app內提供不同的配置、顏色、電池方案給客人選擇,通過即時互動的直觀式展示,方便客人可以即時作出選擇。務求把客人的所有猶豫減到最少,以最低的門檻,把車子訂下來。若果還需要再考慮多一會,把預訂單子取消也很方便。車廠的重點是讓客人有更好的體驗,讓客人留下良好的第一印象,充分利用人的「錨定效應」心理,增加回頭機會。至於特斯拉更進一步,同時為客人提供舊車置換、財務安排(即由廠方為客人直接提供貸款優惠)、保險等服務,以一條龍式銷售服務,通過幾乎沒有門檻的方式,讓客人能在十多分鐘內完成下單。對於年輕消費者來說,無疑是非常的吸引。

除此之外,汽車由上線組裝到運輸整個過程,客人都可以通過app直接獲得信息。車廠也可通過app與客人建立直接的聯絡反饋通道,以更敏捷的方式通過客人的信息,為車輛的種種問題作出迅速改善、服務優化和售後客戶服務等。所以汽車行業銷售的「去中間化」,是車廠和客人得以雙羸的殺手鐧。

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