真正以民為本的數字化政府服務

正當全球很多國家地區都在推動數字化政府的時候，每個政府都根據自己的能力和法規推進不同類型的數字化政務改革。最簡單的是將申請手續在網站上詳細羅列，附以電子檔的申請表供下載填寫。但細心的思考，這種數字化公共服務，其實跟真正經過充分的數字化轉型後的政府服務存在一定的差距。

既然是以民為本，就需要在可能的情況下，以最大化便利市民為目標。然後逐一將各種服務背後的流程，例如不同的分工、審批以數字化方式理順。要做到最為人疚病的跨部門工作進行改革，將不同部門的權力壁壘以數字化手段解開；讓市民感覺不到任何「不便、延誤」。只有一個真正的數字化服務型政府才有條件達到這樣的效果，那才是真正能夠「便民」的「電子政務」。

無論是政府，還是企業，在數字化轉型當中最難做到是將多年來大家已習慣的文化、做事方式顛覆性的改變。例如在很多機構中還普遍出現，縱使使用了不同的電子系統，大家都在電郵平台上進行溝通、審批、報表傳閱等工作，但部份領導仍喜歡拿著金筆進行簽批的過程；一些申請仍需要列印出來人手簽名後，再拿回去掃瞄成檔案，然後把檔案傳遞。這只是將部份工作利用電子工具去進行，不算是數字化轉型，也不會出現轉型後帶來的明顯經濟效益。

為大家分享一個多年前曾遇到的實例，當中的數字化政務才是切切實實的「以民為本」。某年，一位上海學者被邀請來澳門出席活動擔任演講嘉賓。由於那位仁兄太忙，到出發登機前四、五天才發現手上的通行證已過期失效。作為在澳門習慣了申請一項旅行證件手續需時至少一個星期的我來說，聽到後背後立即冒出冷汗，不知怎麼辦？追問對方後，才知道那位學者可以通過微信平台立即遞交續證申請及繳費，當天政府相關部門收到申請要求後，立即安排快遞公司上門來將舊證件收取。政府部門只花了一天的時間完成審批並發出新的證件所有工作，然後安掛快遞將新證件回送到申請人手上。總共所需時間只有三天！而且，申請市民可以足不出戶辦理或領證，對社會的民生經濟影響減到最少，這才是真正的「以民為本」。當中最重要有兩點︰以最便利市民為唯一的出發點，以提供優質服務為目標將內部工作最大可能地簡化，做到真正的「服務型政府」。希望有天，我們澳門特區政府也可以做到類似的成果，讓市民充分感受到數字化轉型的好處。