去年有逾2千宗巴士服務意見投訴 兩巴未曾因營運未達標被扣減援助

本澳巴士服務一直存在「上車難」及班次不準時，巴士路線重疊及過分繞路，浪費政府巴士補貼和浪費居民時間等問題。單是去年交通局收到2,000多宗居民對巴士公司及服務的意見或投訴，主要關於在巴士防疫工作、目的地標示、車長駕駛態度、路線調整及班次安排等，大部分已交回兩巴跟進，加快回應速度。居民對巴士服務評分會影響到政府會否扣減兩巴援助金額，不過交通局表示，自巴士新合同生效以來，未有因巴士營運未達標被當局扣減財政援助。

交通局運輸管理處代處長阮潔玲、代職務主管周俊雄、澳巴董事總經理梁美玲、新福利副總經理李啟見昨出席《澳門講場》探討公共巴士服務。

去年巴士服務費為9.7億元

新巴士合同在去年1月1日起生效，阮潔玲表示，特區政府繼續堅守善用公帑原則，當局去年預留10億元用作巴士服務，最後結算實際使用了9.7億元，較預算減少3,000萬元。去年全年共載客1.93億人次，日均52.9萬人次，日均班次為9,400班，同比增加8%，2021年日均行駛約13.7萬公里，同比增加約10%。2021年增加46台增程式電動巴，連同去年底抵澳的 200台增程式電動巴，新能源巴士將佔整體巴士3成以上。乘客平均候車時間為6.3分鐘，較2015年的7.1分鐘有所改善。

巴士服務評鑑方面，去年交局引入新服務評鑑，新巴士合同的評鑑制度由三大指標組成，包括服務與管理（佔3成）、運輸工具設施與安全（佔3成）、乘客滿意度（佔4成）。乘客滿意度的佔比由過去佔1成至增4成，希望更好反映出乘客對巴士服務的意見。新巴士合同對巴士服務更嚴格。此外，局方增加不同評分方式，包括有季度問卷調查、獨立第三方的實地問卷調查、神秘顧客評分，乘客亦可以Mpay乘車碼付款後，填寫問卷調查評分，又或在手機應用程式巴士報站評分反饋等。

阮潔玲又稱，新巴士服務合同去年生效後，當局一直與兩間巴士公司保持溝通機制，因應客況需求向當局申請調整巴士路線，提升服務質素，滿足居民出行需要。她提到，巴士乘客滿意度由205年的6.7分，上升至2020年的7.9分（10分為滿分）。而去年評分結構的改變，乘客滿意度為27.1分（40分為滿分）。她又呼籲投訴人士提供詳細的出行資料，方便局方及巴士公司的跟進工作。

擬透智能設備掌握各站點客況

阮潔玲透露，去年收到2,000多宗對巴士公司及服務的意見或投訴，約700宗已轉交巴士公司直接跟進，以加快回應速度，巴士公司將跟進結果公佈在網站。意見或投訴主要集中在巴士防疫工作、目的地標示、車長駕駛態度、路線調整及班次安排等。2月26日，交通局已調整了9條巴士路線，未來局方會透過不同措施，包括要求巴士公司增加安全設施、提升巴士舒適度，當局計劃今年首季將澳門通車載機與交通局GPS機連接，透過智能設備爭取在5分鐘內讓巴士公司更快掌握各站點客況及載客情況，加快巴士調度。

李啟見稱，去年福利載客超過9,100萬人次，較2020年增加16%，佔全澳公交市場47.2%，為配合政府推動綠色出行，去年引入46輛增程式巴士，大幅降低碳排放。優化路線方面，增開16個特班車，達到有效分流，增加乘車的舒適度。安全工作方面，持續向員工提供安全培訓，新引進巴士亦配備多項安全系統，推出微信小程式等渠道加強與民互動。

梁美玲則表示，澳巴去年底引進200輛增程式電動巴士，即將在全線新車上配置車載智慧安全管理設備，引入了360度全景監測、盲區偵測、防疲勞監測等系統，致力提升安全的出行服務。

交局：巴士路線調整由巴士公司提出

有多位市民反映巴士路線重疊或設計有問題，有市民形容澳門巴士路線是「有入無出、有出無入」，迫市民要不繼轉車，而部分巴士路線乘客經常爆滿，在中區市民永遠上不到巴士。有市民投訴快線票價比一般巴士線貴，但行駛路線郤與一般巴士線差不多，完全發揮不到快線作用。有市民則不滿澳門巴士路線重疊問題嚴重，但政府總是不肯面對問題，調整巴士路線問題上，交通局和兩間巴士公司「圍威喂」，已決定好方案後再向市民公佈消息，而非政府先聽取居民意見再調整巴士線，故而令巴士路線設計「離地」，完全不方便市民。更有每日乘搭巴士的市民反映，不知乘客也可以填寫巴士服務評分，認為當局應加強宣傳推廣，以收集更多用家意見。

阮潔玲表示，巴士路線調整有既定機制，每季度巴士公司都可以向當局提出巴士路線調整申請，交通局會和兩間巴士公司探討相關調整方案，會視乎站點、路面狀況等制訂巴士路線調整方向，並會聽取社團、交諮會、市民的意見。針對中區上車難，當局會加派特班車，紓緩上下班繁忙時間的交通壓力。市民除了可以選擇乘搭直達巴士線外，也可以乘搭轉乘巴士線。

對於有市民投訴曾多次向當局及巴士公司反映路線和班次問題未獲改善，阮潔玲稱，只要市民投訴內容能提供足夠資料，巴士公司會跟進，並在巴士公司官網回應。

兩巴：綜合客流分布等擬調整巴士路線

李啟見補充指，巴士路線調整需綜合客流量分布規律、方向及空間等分析，按本澳道路情況，西部客運走廊由媽閣巴士專道至關閘；東部客運走廊是友誼橋大馬路至北安大馬路，再延伸到路氹市中心；而中部則自水坑尾、高士德至嘉樂庇總督大橋往氹仔。若要做好全盤交通規劃，則要視乎本地城規、交通需求和土地規劃一併分析統籌。新福利已向當局提交涉及路線 25、25X及 AP1、AP1X的調整申請。

梁美玲表示，澳巴每季度均會向當局提交巴士路線優化建議，涉及巴士路線調整、服務時間、班次和使用車型等，澳巴將視乎路面狀況、市民意見、客流量，以及調整路線帶來影響等擬定路線調整方案。