酒店機器人應用的思考

這些年來,很多曾涉足內地酒店的朋友,都可能有機會近距離接觸過酒店機器人,甚至使用過它。作為入住的旅客來說,一般最常遇到的都是配送機器人,協調酒店員工將住客所需要的物件或食物送到客房門外;或放在大門旁用作測量體溫。當然我們也較常在餐館中看到送餐機器人。既然大家都了解到機器人對於緩解人手短缺的價值,但為何除了在疫情期間,澳門的隔離酒店內有使用過之外,我們沒有怎樣在一般澳門的星級酒店內看到機器人的使用?

這裡涉及幾個方面的問題,首先是酒店管理層覺得需要給予客人有「溫度」、「人性化」的服務,特別是四、五星級的酒店。此外就是成本方面的考慮,現在機器人單價不便宜,特別是絕大部份機器人都是在澳門境外生產,加上持續的維護成本,那是一筆可觀的金錢。此外就是機器人的路徑規劃,需要與升降機、電話系統協同運作,若沒有前期的規劃,很易遇上應用場地的障礙。當然還有其他管理、觀念上的因素。

筆者認為,大家要對「機器人」的定義先行調整一下,機器人不一定像我們認知中那一成不變的樣子,也不要以配送機器人的應用模式限制了我們的想像。當然類似配送機器人那種懂得自動行走的機器是其中一種類型,但卻不是全部。機器人可以只是一塊懂得與客人互動的電腦屏幕;也可以是懂得在客人手機上與客人自主溝通和收集意見的程式;也可以是在客房內利用語音識別為客人開關照明、窗帘、電視或要求管家服務的需要的客房功能;也可以是在酒店某一角落協助後勤工作的機器,甚至是一台根據客人選擇自動調配雞尾酒的酒保機器人。所以在思考機器人在酒店中應用時,首先要了解自身的短板,有哪些地方能提高客人的入住體驗?怎樣優化服務客人的流程,盡心為客人減少所需等候的時間,懂得客人的旅遊時間是寶貴而相當有限的,並給予珍惜和共情,這才是真正以客戶為中心的優質服務和管理方向。在考慮使用機器人前,先要有心理準備,科技設備只是工具,怎樣用好這些工具,把工具放在能發揮最大價值的地方,必要時由管理層做起,把每項服務流程重新審視和優化才是最重要。對於是否由人或機器來提供服務,其實可以同時並行,給予客人選擇權,是由人來提供服務,還是更便捷的機器。畢竟,為客人提供個性化服務,讓客人自行選擇服務方式,早已是服務業的新形態、新趨勢。

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