新青協調查：八成青年肯定電子政務更便捷 四建議促以人為本推「一站式」服務

澳門中華新青年協會昨日發布「澳門青年對電子政務的意見調查」結果。新青協副理事長陳智榮表示，青年總體滿意現時本澳電子政務發展和「一戶通」手機應用程式，使用「一戶通」的頻率偏高，研究發現有八成青年肯定電子政務令處理政府服務更便捷。綜合研究結果，研究團隊建議政府應持續推進電子政務「一站式」發展方向，爭取公共服務「一件事情一次辦妥」，並建議參照新加坡在政府網站和「一戶通」增設對話機械人，加強市民和政府間的互動。

發布會由陳智榮、研究小組成員梁俊傑、李君豪主持。研究團隊介紹時表示，青年人作為電子政務的主要使用者，他們對電子政務的態度和看法，對落實公共服務電子化尤為重要。為瞭解澳門青年對政府電子服務和「一戶通」的看法，新青協在今年8月下旬，以街頭隨機問卷的方式訪問18–45歲的澳門居民，成功收回有效問卷787份。

調查發現，受訪青年普遍肯定電子政務的發展，八成三受訪青年認同電子政務發展令日常生活更方便，八成同意辦理政府服務更簡單。在滿意度評價上，青年總體滿意現時本澳電子政務發展和「一戶通」手機應用程式，兩者滿意程度得分為6.77分和6.91分（10分滿分），在合格線以上，但表示「非常滿意」者不足一成，表示仍然存在較大優化空間。

研究亦發現，分別有三成八和兩成七的青年表示，不受時間限制和節省輪候時間是推動他們使用電子政府的主因。總體而言，受訪青年在過去一年使用「一戶通」的頻率偏高，有三成七受訪青年每個月至少使用「一戶通」一次，當中更有約一成受訪青年每週至少使用一次。在服務上，結果顯示服務覆蓋面不足、資訊更新緩慢和未能一站式在線完成服務依次是受訪澳門青年最不滿意電子政務發展的三個方面。

根據調查所得和質性研究結果，新青協提出四點主要建議：一是推進電子政務「一站式」發展方向，在「一戶通」增設「一站式服務專窗」，打破部門壁壘，為市民出生、死亡、結婚、失業等業務做到「一件事情一次辦妥」，令公共服務「省時不排隊、全天候辦理、不用跑部門」；二是持續增加電子政務覆蓋率，建議未來所有新業務均應能透過電子方式辦理，並應持續開展需求調查，將高需求的存量服務逐步電子化，同時建議推出「智慧填表」服務，讓市民可以登入「一戶通」帳戶智能填寫政府部門所有專用表格，提升公共服務便利度；三是建議在政府網站和「一戶通」增設對話機械人（ChatBot），除蒐集「常見問題」對答外，同時容許用戶自行輸入問題，透過人工智能技術提取關鍵詞並作出簡單回應和跟進，加強市民與政府間的互動；四是整合現存政務APP，破除部門中心思維，將使用量低的APP整合至其他同類型的應用程式，同時持續發揮「一戶通」單窗口作用，逐步解決「一部門/多帳號」的歷史問題，理順公共服務，令市民辦理公共服務時真正實現資料互聯互通。