【來論】推行電子政務應留線下窗口利長者

市政署市政諮詢委員兼社會民生促進會會長陳溥森

市政署市政諮詢委員兼社會民生促進會會長陳溥森

近年來,隨著互聯網、大數據、人工智能等信息技術的快速發展,智能化的服務得到廣泛的應用,不僅深刻地改變了人們原有的生產生活方式,亦不斷地提高了社會治理和服務效能。因此澳門特區政府在明年的施政報告中明確地提出要深化電子政務服務建設,透過「以電子政務作為公共行政改革的切入點,推動『數字政府』的建設,提高行政效能」。

政務上網辦理順應時代潮流、有利減低行政成本和有利政府與市民的溝通,故而獲得市民的普遍支持,現時全澳已推出有近六十項電子政務,包括社會保障、教育、醫療、出入境、創業營商及公證登記等都進駐了「一戶通」手機應用程式,政府擬明年要進一步深化,推出電子卡包方便市民。

然而,在時代變遷中,當政府不斷擴大電子服務範圍的時候,希望要有措施顧及到生活節奏遲緩、生活模式固化的老年人,絕不能讓智能技術成為眾多長者與眾同行融入社會的障礙,令他們出行和辦事陷入孤獨無助的困境。澳門現有65歲以上的人口有8萬多人,佔總人口比例的12%,在這群體中尤其是女性,她們普遍文化程度不高、經濟收入有限,不少人不會上網,不會使用智能手機,普遍不願花錢使用流動寬頻,平時對一些公共服務部門的熱線電話要按一連串數字鍵才能接通查詢的做法,已經頗有微詞,現時還要再在出行、就醫、繳費、辦證、查詢等查詢方面辦事,都要在線上透過微信平台操作進行,明顯束手無策,澳門政府政務的智能技術運用,由於現階段未有統一的平台,操作選項頁面顯得有點雜亂,增大使用者的操作難度,難到不少長者,疫情下「健康碼」的使用,出入境的切換更使不少長者寸步難行。

凡此種種,都令長者遇到不便,不僅無法充分享受智能化服務帶來的便利,反而碰到各種的困難。因此,無論政府的高科技政務未來發展進程如何,都絕不能把已經服務社會大半輩子的長者遺棄淡忘,而應該在各綜合服務大樓設置線下窗口,保留一些傳統的服務方式,有些公共地方可配備社工、義工、志願者從中協助,為長者提供有溫度的服務,以免他們的日常生活被高科技難到。

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